Вопросы для выбора системы речевой аналитики

Русский

Вопросы для выбора системы речевой аналитики

Рабочее руководство для сравнения поставщиков. Задавайте каждому поставщику одни и те же вопросы, фиксируйте подтверждающие материалы, ответственного и дальнейшие действия. Адаптируйте список к своим регламентам и сценарию использования.

1. Ожидаемые результаты и границы проекта

• Какие решения должно стать проще принимать после разбора разговоров?
• Какие команды, языки, типы разговоров и каналы входят в первый этап проекта?
• Что явно исключено из проекта? Кто согласует изменение его границ?
• Какие исходные значения и измеряемый показатель позволят оценить прогресс? Кто отвечает за этот показатель?

2. Данные и охват

• Какие форматы записей и метаданные требуются? Каков минимальный объём выборки?
• Как система обрабатывает случаи отсутствия записей, короткие записи, дубликаты и записи низкого качества?
• Как проверяющим сообщают об ограничениях в работе с языками, определении говорящих и расшифровке речи?
• Можно ли изучить результаты на репрезентативных примерах, прежде чем принимать решение о внедрении?

3. Анализ и проверка

• Какие выводы формируются автоматически, а какие требуют проверки человеком?
• Могут ли проверяющие найти подтверждающий фрагмент разговора, на котором основан вывод, и исправить сам вывод?
• Как документируются карты оценки, определения и изменения?
• Что происходит, если подтверждающий фрагмент неоднозначен или уверенность в выводе низкая?

4. Рабочие процессы и интеграция

• Какие системы CRM и телефонии поддерживаются с учётом используемых нами версий?
• Какие данные считываются, какие результаты можно записать обратно и как сопоставляется каждое поле?
• Можно ли ограничить передачу результатов по команде, роли или типу записи? Как выполняются повторные попытки после сбоев?
• Кто отвечает за настройку, тестирование, поддержку и согласование изменений?

5. Безопасность, конфиденциальность и эксплуатация

• Где обрабатываются и хранятся данные, какие поставщики участвуют в этом и на каких условиях?
• Какие средства управления сроками хранения, удалением, журналированием доступа и выгрузкой данных доступны?
• Как устроены управление ролями доступа, работа с инцидентами и изменениями сервиса, а также взаимодействие с субобработчиками (подрядчиками по обработке данных)?
• Какие ответы требуют подтверждения договорными или техническими документами? Не считайте устный ответ без подтверждающих материалов достаточным обоснованием.

6. Коммерческие условия и принятие решения

• От чего зависит цена: числа пользователей, объёма разговоров, хранения данных, интеграций или другого показателя?
• Какие расходы на внедрение, поддержку или использование оплачиваются отдельно?
• При каких условиях пилот признаётся успешным, приостанавливается или прекращается?
• Кто согласует решение со стороны операционной команды, ИТ, службы безопасности, юридического отдела и закупок?

Таблица сравнения