Чек-лист аудита контроля качества разговоров

Русский

Чек-лист аудита контроля качества разговоров

Используйте этот чек-лист, чтобы разобраться в текущем процессе контроля качества, прежде чем менять инструменты или карты оценки. Для каждого пункта выберите ответда,частичноилинети приложите пример или запись.

Формирование выборки и охват

• Правило формирования выборки зафиксировано письменно и учитывает типы разговоров, команды и риски.
• Команда может объяснить, какие разговоры не попадают в выборку и почему.
• Объём выборки и возможности проверяющих по её обработке регулярно оцениваются.
• Для нестандартных случаев, жалоб и разговоров с высоким риском определён порядок проверки.

Карта оценки и согласованность оценок

• Для каждого критерия есть определение на понятном языке и указано, какие наблюдаемые признаки и подтверждающие фрагменты нужны для оценки.
• Критические нарушения рассматриваются отдельно от возможностей для развития навыков сотрудников.
• Проверяющие согласуют подход к оценке на общих примерах и фиксируют разногласия.
• Для изменений карты оценки указаны ответственный, версия и дата вступления в силу.

Обратная связь и дальнейшие действия

• В обратной связи указаны конкретный момент разговора и ожидаемые действия сотрудника.
• Сотрудники могут ответить на обратную связь или запросить повторную проверку.
• Для мероприятий по развитию навыков указаны ответственный и дата проверки результатов.
• Повторяющиеся замечания разбираются, чтобы выяснить, связаны ли их причины с процессами, регламентами или обучением.

Управление процессом и измерение качества

• Доступ к записям и оценкам предоставляется с учётом ролей и правил хранения данных.
• Команда может исправить оценку и сохранить историю изменений.
• Показатели качества интерпретируются с учётом размера выборки и соотношения типов разговоров.
• Руководители проверяют, приводят ли результаты проверки к полезным изменениям в работе.

Итоги аудита

Три основных недостатка: 1. __________ 2. __________ 3. __________

Одно улучшение с низким риском, которое можно опробовать: __________ Ответственный: __________ Дата проверки: __________