TalkSonar · buyer resource
Call QA audit checklist
English and Russian edition · English / Русский
Back to resourcesEnglish
Call QA audit checklist
Use this checklist to understand the current quality process before changing tools or scorecards. Mark each itemyes,partly, ornoand attach an example or record.
Sampling and coverage
- The sampling rule is written down and reflects call types, teams, and risk.
- The team can explain what the sample excludes and why.
- Sampling volume and reviewer capacity are checked regularly.
- Exceptions, complaints, and high-risk calls have a defined review path.
Scorecard and consistency
- Every criterion has a plain-language definition and observable evidence.
- Critical failures are distinct from coaching opportunities.
- Reviewers calibrate on shared examples and record disagreements.
- Scorecard changes have an owner, version, and effective date.
Feedback and action
- Feedback points to a specific call moment and expected behavior.
- Agents can respond or request a second review.
- Coaching actions have an owner and a follow-up date.
- Repeat findings are reviewed for process, policy, or training causes.
Governance and measurement
- Access to recordings and evaluations follows role and retention rules.
- The team can correct an evaluation and preserve the change history.
- Quality measures are interpreted alongside sample size and call mix.
- Leaders review whether findings lead to useful operational changes.
Audit summary
Top three gaps: 1. __________ 2. __________ 3. __________
One low-risk improvement to try: __________ Owner: __________ Review date: __________
Русский
Чек-лист аудита контроля качества разговоров
Используйте этот чек-лист, чтобы разобраться в текущем процессе контроля качества, прежде чем менять инструменты или карты оценки. Для каждого пункта выберите ответда,частичноилинети приложите пример или запись.
Формирование выборки и охват
- Правило формирования выборки зафиксировано письменно и учитывает типы разговоров, команды и риски.
- Команда может объяснить, какие разговоры не попадают в выборку и почему.
- Объём выборки и возможности проверяющих по её обработке регулярно оцениваются.
- Для нестандартных случаев, жалоб и разговоров с высоким риском определён порядок проверки.
Карта оценки и согласованность оценок
- Для каждого критерия есть определение на понятном языке и указано, какие наблюдаемые признаки и подтверждающие фрагменты нужны для оценки.
- Критические нарушения рассматриваются отдельно от возможностей для развития навыков сотрудников.
- Проверяющие согласуют подход к оценке на общих примерах и фиксируют разногласия.
- Для изменений карты оценки указаны ответственный, версия и дата вступления в силу.
Обратная связь и дальнейшие действия
- В обратной связи указаны конкретный момент разговора и ожидаемые действия сотрудника.
- Сотрудники могут ответить на обратную связь или запросить повторную проверку.
- Для мероприятий по развитию навыков указаны ответственный и дата проверки результатов.
- Повторяющиеся замечания разбираются, чтобы выяснить, связаны ли их причины с процессами, регламентами или обучением.
Управление процессом и измерение качества
- Доступ к записям и оценкам предоставляется с учётом ролей и правил хранения данных.
- Команда может исправить оценку и сохранить историю изменений.
- Показатели качества интерпретируются с учётом размера выборки и соотношения типов разговоров.
- Руководители проверяют, приводят ли результаты проверки к полезным изменениям в работе.
Итоги аудита
Три основных недостатка: 1. __________ 2. __________ 3. __________
Одно улучшение с низким риском, которое можно опробовать: __________ Ответственный: __________ Дата проверки: __________